Del 18 al 23 de mar. 2024
Lunes a sábado de 9 a.m. a 1 p.m. Zona horaria GMT -5
Vía Zoom
Los clientes exigen, cada vez más, mejores experiencias a las marcas o empresas. Estas, a su vez, buscan tener equipos capacitados que se encarguen de diseñar y gestionar esas experiencias de manera estratégica, con el fin de satisfacer a sus clientes, diferenciarse de la competencia y ser más rentables.
La certificación Customer Experience Strategist, está diseñada para que los participantes adquieran los conocimientos y herramientas de esta disciplina, que les permita analizar, estructurar e implementar una estrategia de Customer Experience.
Temario:
Estrategia y Liderazgo
- Introducción a Customer Experience
- Modelo de Gestión de Customer Experience
- Promesa de Marca
- Estrategias de Customer Experience
- Equipo de CX y Liderazgo
- Ecosistema y Visión Compartida
Conocimiento del Cliente
- Técnicas de Investigación (Observación, Entrevistas y Encuestas)
- Gestión de “La Voz del Cliente”
- Diseño del Arquetipo de Clientes
- Diseño del Customer Journey Map
- Gestión del Customer Journey Map
Cultura y Colaboradores
- Cultura de Experiencias
- Promesa de Customer Experience
- Estándares de Experiencias
- Comportamientos Esperados
- Employee Experience
Diseño de Experiencias
- Elementos Sensoriales
- Storytelling y Storydoing
- Factor WOW
- Experiencia de Marca
- Experiencia de Producto
- User Experience
- Experiencia de Servicio
- Omnicanalidad
- Relación y fidelización de Clientes
Indicadores y Métricas
- Indicadores de Interacción (CSAT, NPS, CES y NEV)
- Economics de Customer Experience
- ROI de Customer Experience
- Cuadro de Mando de CX
Beneficios
- Clases Sincrónicas via ZOOM
- Metodología Learning by Doing
- Foco en Análisis Estratégico
- Expositor especializado
- Material digital
- Kit de Formatos
- Certificación CXS© a nombre de SHOW CX®
LUIGI CASANOVA
Director / Estratega de Customer Experience en SHOW CX®
Administrador de Empresas de la Universidad de Lima, Magíster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial por la Escuela de Postgrado UPC, Master en Marketing por la Escuela de Negocios EOI de España. Especialización en Customer Experience por el Disney Institute de USA y ESAN de Perú. Ha laborado en áreas de Marketing y de Gestión Humana, en empresas como LATAM Airlines, Corporación Lindley (embotelladora de Coca Cola), Mc. Donalds, Metrocolor, entre otras. Actualmente es Estratega de Customer Experience en SHOW CX y docente de postgrado, siendo parte de proyectos y talleres de experiencia del cliente en empresas del rubro retail, servicios, banca, B2B, entre otros.