Todos los días vivimos diversas experiencias en nuestras casas, en las calles, en nuestros centros de estudios, en nuestros trabajos, en tiendas, etc.., pudiendo ser experiencias positivas, negativas, emocionantes, aburridas, tristes, felices, entre otras.
La experiencia del cliente analiza justamente lo que vive el cliente con una marca o empresa en todos los momentos de interacción. Por ejemplo, si analizamos la experiencia del pasajero de una aerolínea, podríamos identificar las siguientes interacciones:
- Busca y compara tickets aéreos
- Compra online su boleto
- Realiza el Check In
- Arma su equipaje
- Se traslada al aeropuerto
- Ingresa al aeropuerto
- Pasa un primer control de documentos
- Realiza una cola en la aerolínea
- Lo atienden en el counter
- Pesan su equipaje
- Recibe boarding pass
- Pasa control de seguridad
- Pasa control de migraciones
- Pasea o compra en el Duty Free
- Usa el baño del aeropuerto
- Se traslada y espera en el Gate
- Cola para abordar el avión
- Pasa control de Boarding pass
- Ingresa al avión
- Busca su asiento
- Guarda su equipaje de mano
- Vive el despegue
- Interactúa con Agentes a bordo
- Entretenimiento a bordo (de ser el caso)
- Comida a bordo (de ser el caso)
- Calidad del vuelo (turbulencias, presurización de cabina, etc…)
- Usa el baño del avión
- Vive el aterrizaje
- Desembarque del avión
- Control de Migraciones
- Recojo y revisión de equipaje
- Traslado a su hotel de destino
Incluso, podríamos agregarle muchas más interacciones como con el Call Center, el servicio al pasajero, redes sociales, app, entre otros.
LAS EXPERIENCIAS NOS GENERAN EMOCIONES DE CARGA POSITIVA O NEGATIVA
Existen interacciones tanto de control directo como indirecto para la aerolínea. Por ejemplo, las interacciones de los pasajeros con los controles de seguridad o de migraciones vienen a ser de control indirecto para la aerolínea, mientras que la experiencia en el avión y con los empleados de la aerolínea vienen a ser interacciones de control directo.
Cada una de las interacciones, le genera al cliente una emoción tanto de carga positiva como la alegría, la ilusión, el placer, etc.. como de carga negativa como la frustración, la rabia, el cansancio, etc… Las emociones son por lo general intensas pero pasajeras, y cuando sumamos todas las emociones es que construimos un sentimiento hacia la marca, y ese sentimiento si es duradero. Por eso existen marcas amadas o Lovemarks, porque en la suma de interacciones han generado muchas mas emociones de carga positivas que negativas, y de la misma manera hay marcas odiadas, que han generado en sus clientes una mayor cantidad de emociones negativas.
Resumiendo podemos decir que la experiencia del cliente o Customer Experience, viene a ser la suma de momentos de interacción que tiene el cliente con una marca o empresa, de manera directa o indirecta. Cada interacción le genera al cliente emociones positivas o negativas y la suma de emociones se convierte en un sentimiento hacia la marca o empresa.
Esta disciplina de Experiencia del Cliente nace a raÍz de un paper de Harvard en 1999 de los autores Pine & Gilmore, llamado La Economía de las Experiencias. Luego de eso, distintos autores, escuelas y consultores le han ido dando forma, incorporando herramientas y construyendo sus propios modelos de gestión, saliendo el concepto de Customer Experience Management, que busca justamente gestionar de manera estratégica la experiencia del cliente.
