Existen diversos modelos de gestión para una estrategia de Customer Experience. En este webinar les mostramos 5 dimensiones que forman parte del modelo de gestión SHOW CX.
La primera dimensión a considerar es la Estrategia & Liderazgo, donde se ven puntos claves sobre la filosofía de CX, la promesa de marca, las estrategias genéricas de CX diseñadas por SHOW CX, el ecosistema para mapear a los distintos actores que impactan en la experiencia y la visión compartida que deben tener estos.
La segunda dimensión es el Conocimiento del Cliente, desde las ya conocidas técnicas de investigación como la Observación, Entrevistas o Encuestas, la Voz del Cliente y las herramientas principales en CX como el Arquetipo de Clientes y el Customer Journey Map.
La tercera dimensión es la Cultura & los Colaboradores, donde establecemos un pack de 4 elementos clave para una cultura de experiencias, desde la promesa de CX, los estándares, los comportamientos esperados y los entrenamientos. Asimismo en esta dimensión se debe diseñar la experiencia del empleado mediante el Employee Journey Map y apoyandonse en la gamificación.
La cuarta dimensión es el Diseño de Experiencias, desde la experiencia de marca, el producto, UX digital (web/app), el servicio apoyándonos del Service Blueprint, la omnicanalidad, los procesos y políticas, así como el diseño de la relación del cliente mediante los programas de fidelización apoyados también de la gamificación.
La quinta dimensión es Indicadores & Métricas, donde vemos los principales indicadores como el CSAT, NPS, CES o NEV, y como estos impactan en los economics de CX. Asimismo es importante mapear un ROI de un proyecto de CX y tener un cuadro de mando o Dashboard de todos estos indicadores.
Si bien los modelos de gestión sirven como guía para las empresas, es necesario que cada negocio diseñe sus propios modelos, añadiéndole o modificando algunas de las dimensiones que aplican en Customer Experience.
Como parte de la Certificación Customer Experience Strategist, trabajamos a detalle cada una de estas dimensiones, poniendo mucho foco en el chip estratégico y colaborativo mediante el uso de la plataforma Miro. Si quieres conocer más acerca de la certificación, puedes visitar el siguiente link.
